ادفع المال لموظفيك كي يغادروا شركتك

أمضي كثيراً من وقتي في زياراتٍ ميدانية للشركات من أجل التعرّف على الأفكار و تعلّم الدروس، و كثيرٌ من هذه الزيارات لا تولّد لديّ إعجاباً خاصّاً.

نعم، كثيرٌ من الشركات لديها منتجٌ ثوري يكتسح السوق، أو لديها موضة عمل جديدة، أو سعرُ أسهمٍ منطلقٍ كالصاروخ، و لكن كلّ ذلك منجزاتٌ مؤقتة لا تعبّر عن إنجازٍ كبير على المدى الطويل.

وبين الحين و الآخر أجد شركةً تذهلني بأصالة إستراتيجيّتها، و مضاء عزيمتها في التنفيذ، و شفافيّتها في التفكير. و سأحدثكم الآن عن إحدى هذه الشركات.

زرت شركة زابوس Zappos قبل فترة قصيرة و أدهشني ما وجدته لديهم من دروسٍ تستحق التدبّر. و في هذه السطور سأركّز على واحدةٍ من ممارسات تلك الشركة، ممارسةٍ تعني الكثير لكل القادة الجادّين في تغيير قواعد اللعبة في مجالات عملهم و ملء منظّماتهم بأناسٍ لا يقلّون عن قادتهم التزاماً و ولاءً لتلك المنظّمات.

تبيع زابوس الأحذية عبر الإنترنت، و في هذه السنة تتوقع الشركة مبيعاتٍ تصل إلى مليار دولار انطلاقاً من سبعين مليوناً قبل خمس سنوات!

القيمة الرفيعة من منظور الزبون سرّ النجاح:
جزءٌ من انطلاقة الشركة الصاروخية يعود إلى إتقانها عملياتها الاقتصادية و التشغيليّة. إنّها تتيح لزبائنها نطاق اختيارٍ مذهلٍ في الاتساع و التنوّع، و تقدّم أيضاً خدمات التوصيل و الإرجاع المجانيّة. إذا لم يعجبك الحذاء فما عليك إلاّ إعادته في علبته إلى الشركة دون أن يكلفك ذلك فلساً واحداً.

لكنّ الارتباط العاطفيّ هو الذي يبرم الصفقة و يكرّر إبرامها مرةً بعد مرّة:
إنّ هذه الشركة مجنونةٌ بالخدمة الراقية. إنها لا تتوقّف عند إرضاء الزبائن بل هي تواصلُ إدهاشهم. أجل، تعدك الشركة بأن التوصيل المجّانيّ سيتمُّ في غضون أربعة أيّام و لكن في معظم الأحيان تجد حذاءك لديك في اليوم التالي للطلب.

و التواصل الإنسانيّ الحقيقيّ سر سعادة الخادم و المخدوم:
تتقن الشركة فن الخدمة الهاتفية (و التي هي من أهم مواضع العجز لدى الموزّعين عبر الإنترنت). تنشر الشركة رقمها المجّانيّ على كلّ صفحات موقعها، و تُترك لموظفيها الأذكياء اللمّاحين الحرية المطلقة للقيام بكلّ ما يمكن في سبيل إدخال السرور عليك.

لا توجد نصوصٌ مسبقة أمامهم، لا وقتَ محدّداً للمكالمة، لا استجاباتٍ آلية تمثيليّة. و لا غرابة بعدئذٍ في تدفق القصص الأسطورية حول تفاعل الشركة مع زبائنها. (إحدى زبونات الشركة تأخّرت في إعادة الأحذية التي لم تعجبها و تجاوزت مدة السماح، و عندما أجابت على استفسار الشركة حول سبب التأخر اعتذرت و قالت إنّها كانت مشغولةً بوالدتها المريضة في المشفى.
على الفور كان الرد هو "نحن آسفون لمصابك و نقدّر ظروفك الصعبة. نرجوك لا تأخذي الأحذية إلى شركة التوصيل البريدي، سوف نرسل سيارة التوصيل إلى عنوانك" في اليوم التالي جاءت سيارة البريد فأخذت الأحذية. ثمّ قرعَ الباب لتتلقّى السيدة باقة وردٍ رائعة وبطاقة مواساةٍ بالغة الرقّة!).

إنّ هذه الشركة تضجّ بالشخصية الإنسانية إلى درجة أنّ جزءاً كبيراً من موظفيها الألف و الستمئة هم ناشطون دائمون على مواقع التواصل الاجتماعي (Twitter) فيعرفُ أصدقاؤهم و زملاؤهم و زبائنهم ماذا يفعلون و فيم يفكّرون في معظم ساعات النهار.

- هذا المركب مخصّص لعشّاق الأسفار! من يخشى الموج فليغادر قبل الإبحار:
نعم إنّها مهمّة صعبة... اهتمامٌ حقيقي بالزبائن لا يمكن اصطناعه و حوارٌ دائم طيلة النهار. و لأجل ذلك فإنّ هذه الشركة عند اختيار موظّفيها تعمدُ إلى إدخالهم في فترة عملٍ تجريبيّة تمتدُّ أربعة أسابيع، يطلعون خلالها على إستراتيجيّة الشركة و ثقافتها و ولعها بالزبائن، و يتقاضى المتدرّبون في هذه الفترة أجر العمل النظاميّ.

و بعد نحو أسبوع من بداية هذه المرحلة التنويرية التجريبية يأتي وقت "العرض". إنّ هذه الشركة السريعة النمو و الساعية بجدّ وراء من يسعى إلى بيئة عملها تقدّم لموظفها الجديد العرض التالي :" إذا تركت العمل اليوم فسوف نعطيك أجر المدة التي عملت فيها بالإضافة على علاوةٍ قدرها ألف دولار!" أجل تغري الشركة الموظفين الجدد بتركها. لماذا؟

لأنه إذا كان الموظف يفضّل قبول العرض و ترك الشركة فإن ذلك دليلٌ على أنّه لا يمتلك حسّ الالتزام الذي يبحثون عنه. من الصعب جداً وصف مستوى الحيوية و الطاقة السائد في ثقافة هذه الشركة و الذي يجعلها لا تصلح لأيٍّ كان. و هكذا فإنّ زابوس تريد أن تستطلع باكراً عن وجود اختلافٍ بين ما يجعلها تنطلق و بين ما يجعل الموظف الجديد ينطلق، و هي مستعدةٌ لبذل المال في سبيل معرفة ذلك في بداية المشوار (نحو عشرة بالمئة من موظفي مركز الاتصال الهاتفي اختاروا قبول العرض و ترك الشركة).

مع نموّ الشركة كانت إدارتها تواصل رفع علاوة الترك المبكر. بدؤوها بمئة دولار، ثم أصبحت خمسمئة، و هي الآن ألفٌ و قد تزيد مع زيادة نموّ الشركة و ما يحمله من زيادة المشقّة في الالتزام بثقافةِ الاهتمام الشامل بالتفاصيل و العناية الفائقة بالزبائن.

الشركات لا ترتبط مع الزبائن ارتباطاً عاطفياً بل البشر الذين فيها هم من يقومون بذلك. و إذا أردت شركةً تنقش ذكراها لدى كلِّ من يتعامل معها فينبغي عليك أن تملأ تلك الشركة بأناسٍ لا يمكن نسيانهم.

إن زابوس تعرف أيّ أناسٍ تريد و تملأ مواقع عملها بهم، فهل تعرفُ أنت أيّ أناسٍ يصلحون لشركتك، وهل تملؤها بمن يصلحون لها وتصلح لهم حقاً؟ كم تدفع حتّى تعرف ذلك؟



مجلة عالم الإبداع